El manual de calidad: ¿qué son las encuestas Net Promoter Score?

• Obtención de información relevante para la toma de decisiones. Esta es la razón por la que se llevan a cabo la mayoría de encuestas. Saber cómo nos han conocido nuestros clientes, conocer cómo valoran nuestra atención telefónica, averiguar qué otros centros veterinarios han visitado en alguna ocasión, comprobar cuáles de nuestros servicios conocen o desconocen, monitorizar internamente la calidad del servicio que estamos prestando a lo largo del tiempo.
• Motivación y evaluación del equipo humano del centro. El hecho de que nuestro personal sea consciente de que se está midiendo la valoración de nuestro servicio por parte de los clientes, puede suponer una potente motivación añadida. Por otra parte, la información procedente de estas encuestas puede suponer un valioso criterio para la evaluación de rendimiento de nuestros colaboradores. En muchas empresas de servicios la valoracion de cliente forma parte de la remuneración de los empleados.  
• Imagen del centro veterinario. Son la demostración de que la preocupación de la dirección por la satisfacción del cliente no es mera palabrería, sino que se traduce en iniciativas concretas a las que se destinan recursos de la empresa.
• Obtención de testimoniales positivos de nuestros clientes más vinculados. Nos permiten generar testimonios positivos de clientes satisfechos que después podemos difundir en las redes sociales.

Consideraciones prácticas en relación a las encuestas

• Invirtamos tiempo en el diseño. Es fundamental que las preguntas sean claras y precisas. Pidámosle ayuda a nuestra familia y amigos para que lean y prueben el borrador antes de circular la versión definitiva entre los clientes.
• Formulemos preguntas cerradas, más fáciles de tabular. Siempre que sea posible debemos inclinarnos por las preguntas cerradas, es decir, con respuesta binaria “sí/no” o al menos con un menú de respuestas sugeridas. De esta manera facilitaremos enormemente el trabajo de análisis y presentación de los resultados.
• Usemos los resultados de las encuestas con espíritu constructivo. Si las utilizamos para señalar o castigar a personas de nuestro equipo, generaremos un resentimiento y resistencia interna tan grandes hacia este instrumento que difícilmente colaborarán en su realización en el futuro.

Incorpora a tu manual de calidad las encuestas Net Promoter Score

¿Qué es una encuesta Net Promoter Score (NPS)? Esta metodología de encuestas fue desarrollada originalmente por el profesor Frederick Reichheld y tiene como peculiaridad que concentra toda la información en una sola pregunta:

Ejemplo:

“Basado en la experiencia que usted tuvo ayer en nuestra clínica, ¿cuán probable es que nos recomiende a un familiar o amigo?” (Valore de 0 a 10, donde 0 significa “del todo improbable” y 10 significa “con certeza absoluta”).

Las respuestas se clasifican según la siguiente agrupación:

• 9-10: Promotores. Clientes altamente satisfechos que muy probablemente hablarán bien de nosotros.
• 7-8: Neutros. Clientes vinculados funcional pero no emocionalmente a nosotros.
• 0-6: Detractores. Clientes con alta probabilidad de deserción y propensos a hablar mal de nosotros.

El indicador NPS se calcula por diferencia entre el porcentaje de promotores y el de detractores. Se trata de un indicador sencillo de calcular y de monitorizar, aunque algunos lo han criticado por su excesiva simplificación.

Una variante interesante del NPS consiste en añadir una segunda pregunta en la que podemos pedir a los promotores (9-10) el motivo por el cual nos han otorgado esa excelente puntuación. Esto generará un interesante pool de testimonios que (con permiso del cliente) podremos utilizar en nuestras redes sociales.

¿Es buena idea compartir los resultados de las encuestas con nuestro equipo?

Es del todo aconsejable hacerlo.  Es bueno para la motivación de nuestro equipo, y les ayuda a comprender mejor el punto de vista de los clientes acerca de las cosas que suceden en la clínica.

En el caso de algún resultado negativo, lo correcto es discutir con nuestro personal las posibles razones del mismo e involucrarles en la búsqueda de posibles soluciones. Si el resultado negativo está claramente asociado a alguna persona concreta del centro, entonces lo más sensato y efectivo suele ser comentarlo en privado con ella.

Texto original:
PERE MERCADER, DVM MBA
@pmercadervms

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