Fundamentales en tu plan de gestión: redes sociales

También depende de los servicios que ofrezcamos: si tenemos tienda y peluquería canina puede interesarnos también alguna red social más enfocada al comercio.

Características de las redes sociales más utilizadas por nuestros clientes

Conozcamos las caracte­rísticas de las RRSS más habituales:

• Facebook: el cliente medio se conecta a su FB al menos una vez al día y siete días por semana. FB tiene muchos usuarios de todas las edades y además son muy activos. Permite escribir, subir fotos, vídeos, anuncios de pago, encuestas y concursos. Muy bueno para crear comunidad.
• Google Plus: nos ayuda (junto con Google My Business) a posicionar bien la web en las páginas de búsqueda de Google, en especial si tenemos calificaciones (estre­llas) de usuarios. También nos sitúa en los mapas de Google.
• YouTube: cada vez más, los usuarios queremos que nos entretengan. Y es más fácil ver un vídeo que leer un texto. Es un canal más com­plejo de lo que parece pero bien utilizado per­mite viralizar contenidos.
• Twitter: parece que hay que tenerlo, aunque pocos clientes lo usan. Los 140 caracteres de un tuit no dan para mucho, aunque ahora en los mensajes directos se pueden usar hasta 10.000 caracteres. Es rápido de usar y permite texto, imagen y miniclips de vídeo.
• Instagram: ha habido un boom de usuarios en España. Se pueden subir fotografías y vídeos, con sus etiquetas correspondientes (has­htags) para facilitar su búsqueda. Permite mantener conversaciones con los usuarios. Hay que subir solo imágenes de calidad.
• Pinterest: poco usada en España. Funciona mediante tableros virtuales donde colgamos con chinchetas virtuales (pin) nuestras fotos. Nos permite tener un banco de imágenes online sobre lo que pasa en la clínica que es “pineado” (capturado) por los usuarios de otros tableros. Siempre arrastra la informa­ción del tablero de origen.

Gestión, redes sociales: ¿cómo lo afrontamos? El community manager

Si traducimos el término community manager (CM) al castellano sería algo así como “gestor de la comunidad” y básicamente esta gestión se establece mediante conversación online, es decir, a través de internet. El CM es el encargado de cuidar y amplificar la buena relación entre la clínica veterinaria y su comunidad. Y aquí está nuestro papel de comunicador empático que conoce a los clientes, sus preocupaciones, el tra­bajo que se realiza dentro de una clínica y lo que se puede decir y lo que no. En nuestro puesto de trabajo físico (en la clínica) siempre estamos ahí para dar un buen consejo a un cliente en la sala de espera o a alguien que sólo entra a preguntar. Y esto también lo podemos hacer en el mundo online. La diferencia está en que en el mundo digital todo se amplifica: podemos comunicarnos con miles de personas, no sólo con los clientes que entran por la puerta. No obstante, amplifica tanto lo bueno como lo malo, por eso hay que hacerlo bien.

Hacer de CM no es un juego, es un trabajo de res­ponsabilidad. Hay que utilizar las RRSS con profesionalidad para cumplir los objetivos de nuestro centro, especial­mente atraer clientes nuevos, fidelizar a los que ya tenemos, educarlos y, así, promover la salud de nuestros pacientes. El trabajo del día a día del CM no consiste en subir fotos y post al Facebook según la inspiración del día: hay que seguir un plan estratégico que esté de acuerdo con los objetivos de cada clínica, con sus estrategias y cam­pañas. Se trata de una estrategia de comunicación.

Todo hay que hacerlo de la forma más lúdica posible, ¡no podemos aburrir! Se trata de con­seguir la máxima participación e implicación de nuestros seguidores (en inglés engagement).

El CM actúa atrayendo a los usuarios de inter­net hasta la web de la clínica y sus RRSS, intenta fidelizarlos a estas, consigue que visi­ten la clínica y sean clientes. Debe tener como objetivo (juntamente con el resto del equipo) que estos vuelvan a la clínica repetidamente y además traigan a sus amigos. ¡La salud de las mascotas es la salud de la clínica!

Material original:
ENRIC FERRER I DE MIQUEL
@EnricVet

(Foto de portada: scyther5 / Shutterstock.com)

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