Elementi fondamentali del piano di gestione: i social network

Caratteristiche dei social network maggiormente  utilizzati dai nostri clienti

Scopriamo quali sono le caratteristiche dei più comuni social network:

• Facebook: il cliente medio si connette a Facebook almeno una volta al giorno e sette giorni alla settimana.  Facebook ha molti utenti di tutte le età, i quali tendono anche ad essere molto attivi. Consente di scrivere post e caricare foto, video, pubblicità a pagamento, sondaggi e concorsi. Ottimo per creare una comunità.
• Google Plus: ci aiuta(insieme a Google My Business) a ottenere un migliore posizionamento del sito sulle pagine di ricerca di Google, soprattutto in caso di valutazioni degli utenti (stelle). Ci colloca anche su Google Maps.
• YouTube: sempre più, gli utenti ricercano intrattenimento. Ed è più facile guardare un video che leggere un testo. Si tratta di un canale più complesso di quanto sembri, ma se ben utilizzato consente di rendere virali i contenuti.
• Twitter: sembra necessario averlo, anche se in realtà è usato da pochi clienti. I 140 caratteri di un tweet non portano lontano, anche se ora nei messaggi diretti è possibile utilizzare fino a 10.000 caratteri. È veloce da usare e permette di diffondere testi, immagini e mini-clip video.
• Instagram: ha avuto un boom di utenti in Italia . Consente di caricare foto e video, con i relativi tag (hashtag) per facilitarne la ricerca, così come di avere conversazioni con gli utenti. L’unico requisito è che si devono immagini di qualità.
• Pinterest: poco usato in Spagna,  ed in crescita in Italia,. Funziona con tabelloni virtuali dove è possibile appendere le nostre foto con spille (pin) virtuali. Ci permette di avere una banca immagini online su ciò che accade nella clinica, che poi viene "pinnato" (catturato) dagli utenti di altre bacheche. Trascina sempre le informazioni dalla scheda sorgente.

Gestione, social network: come affrontarli? Il community manager

Traducendo il termine community manager (CM) in italiano, il significato letterale sarebbe “gestore della comunità” e sostanzialmente questa gestione viene stabilita attraverso la conversazione online, cioè attraverso Internet. Il CM ha il compito di curare e amplificare il buon rapporto tra la clinica veterinaria e la sua comunità. Ed ecco il nostro ruolo di comunicatore empatico che conosce i clienti, le loro preoccupazioni, il lavoro svolto all'interno di una clinica, ciò che può essere detto e ciò che non può essere detto. Presso il nostro posto di lavoro fisico (in clinica) siamo sempre presenti per dare buoni consigli a un cliente in sala d'attesa o a chi viene solo per ricevere una risposta a un dubbio. E possiamo farlo anche nel mondo online. La differenza è che nel mondo digitale tutto è amplificato: possiamo comunicare con migliaia di persone, non solo con i clienti che entrano dalla porta.

Tuttavia, amplifica sia nel bene che nel male, quindi bisogna farlo nel modo giusto. Fare il CM non è un gioco, è un lavoro di responsabilità. È necessario utilizzare i social network con professionalità per raggiungere gli obiettivi del centro, soprattutto per attirare nuovi clienti, per fidelizzare quelli che già abbiamo, per educarli e, quindi, per promuovere la salute dei nostri pazienti.

Il lavoro quotidiano del CM non consiste nel caricare foto e pubblicare post su Facebook secondo l'ispirazione della giornata: è invece necessario seguire un piano strategico in linea con gli obiettivi di ogni clinica, con le sue strategie e campagne. Si tratta di una strategia di comunicazione. Tutto deve essere fatto nel modo più giocoso possibile, non possiamo annoiare! Si tratta di ottenere la massima partecipazione e coinvolgimento dei nostri seguaci (engagement in inglese). Il CM agisce attirando gli utenti di Internet al sito web della clinica e ai suoi profili di social network, cercando di mantenerli fedeli, portandoli a visitare la clinica e a diventare clienti. Si dovrebbe puntare (insieme al resto del team) all’obiettivo di farli tornare ripetutamente alla clinica e di fare in modo che portino anche gli amici. La salute degli animali domestici è la salute della clinica!  

Materiale originale: ENRIC FERRER I DE MIQUEL @EnricVet (Foto di copertina: scyther5 / Shutterstock.com) Selezione di link Grupo Asís