Gestione clinica dell'attività: i compiti gestionali

Se il veterinario è responsabile della gestione clinica dei pazienti, il responsabile o direttore del centro è il soggetto che si occupa della sua gestione clinica. Ma è davvero necessario avere un manager in un centro veterinario? Quali sono i compiti che una persona con questo profilo dovrebbe svolgere?

Questi compiti possono essere svolti da un un proprietario-responsabile (ossia il titolare o uno dei titolari del centro) o da un manager professionale, seppure con certe precisazioni: alcuni di essi, la cui importanza è considerata strategica (ad esempio la selezione e l'assunzione del personale, la definizione delle fasce salariali o la politica dei prezzi) devono necessariamente essere approvati dal proprietario o dai proprietari del centro, indipendentemente dal fatto che sia un manager professionale a concepirli e proporli alla direzione. Altri compiti di natura più tattica o tecnica (come la contabilità, la gestione delle scorte  o la politica di comunicazione con la clientela) possono essere delegati quasi interamente a un professionista.

Chi deve farsi carico della gestione clinica della salute del centro veterinario?

Chi deve essere il manager? In molti centri veterinari vi è un'evoluzione analoga in termini di compiti gestionali:

• In una prima fase, è il proprietario (o uno dei soci) che inizia a dedicare qualche ora alla settimana ai compiti gestionali. A volte, se c'è più di un socio, lo fanno a rotazione nel tempo (come avviene per l’amministrazione di un condominio), indipendentemente dalle capacità e dagli interessi di ciascuno di loro.
• Con la crescita del centro, le cose diventano più complesse e i compiti gestionali richiedono sempre più dedizione e competenze. Questo fa sì che il proprietario inizi a dedicare almeno la metà del suo tempo alla gestione. Questa fase è poi accompagnata da un periodo di transizione e contraddistinto dalla nascita di dubbi, in cui il proprietario inizia a prendere seriamente in considerazione per la prima volta l’esigenza di un manager professionale per l'azienda. I principali ostacoli a questa decisione sono la paura di perdere il controllo dell’attività, la difficoltà di trovare una persona con il giusto profilo e la preoccupazione per l'onere finanziario insito per l'azienda nell’assumere un professionista qualificato che apparentemente non produce perché non segue direttamente i clienti.
• Quando il centro veterinario supera una certa dimensione, la decisione di nominare un manager dedicato diventa inevitabile. A volte è il proprietario stesso che appende definitivamente il camice al chiodo e si concentra sulla gestione del centro, mentre in altre occasioni si opta per l’inserimento di un manager professionale (a volte inizialmente solo part-time).

Quanto posso spendere per un manager professionale

Le analisi finanziarie effettuate nei centri americani stimano che un centro veterinario può destinare tra il 3% e il 5% del fatturato annuo alla retribuzione delle mansioni gestionali. Presupponendo che questa regola valga anche per i centri non anglosassoni, otteniamo alcune fasce economiche teoricamente dedicate a questo aspetto in centri di diverse dimensioni.

Quali profili professionali si adattano alle mansioni di manager di un centro veterinario?

Esistono diversi profili che possono essere adattati correttamente al lavoro gestionale di un centro veterinario:

• In assenza di un'istruzione superiore specifica nel settore (nella maggior parte dei paesi non esistono programmi universitari per la formazione di manager veterinari, con pochissime eccezioni), una soluzione interessante potrebbe essere quella di assumere un laureato in Economia Aziendale per formarlo nell’interno del centro sotto la supervisione dei proprietari.
• Assumere una persona part-time con una formazione aziendale e una più ampia esperienza manageriale, ma che per motivi personali non ricerca un impiego a tempo pieno.
• La promozione interna di qualcuno che già fa parte dello staff: un receptionist competente o un assistente con l'atteggiamento e le competenze necessarie può arrivare diventare un buon manager, soprattutto se sono previsti investimenti volti a completarne la formazione.
• Nei paesi anglosassoni esistono associazioni che raggruppano, formano e certificano professionisti specializzati nella gestione dei centri veterinari, come la britannica VPMA (Veterinary Practice Managers Association) o l'americana VHMA (Veterinary Hospital Managers Association). Ci auguriamo che un giorno queste o iniziative altre analoghe vengano sviluppate anche in Spagna.
• Infine, esiste la possibilità che il proprietario (o uno dei proprietari) decida di abbandonare lo stetoscopio per la calcolatrice e di svolgere in prima persona i compiti gestionali del centro. In questo caso è estremamente consigliabile che questa persona integri la propria formazione accademica veterinaria con un programma di formazione gestionale continua. Prima di prendere tale decisione, è opportuno valutare il costo opportunità del proprietario in termini di produzione in qualità di veterinario. Secondo un impressionante studio condotto negli Stati Uniti dall'NCVEI (National Commission of Veterinary Economic Issues, attualmente sostituita nelle sue funzioni dal Veterinary Economics Strategy Committee), sulla redditività di molti centri veterinari influisce negativamente quando il proprietario riduce la propria attività clinica a favore di quella gestionale. I migliori risultati si osservano solitamente quando la gestione è affidata a un professionista non veterinario.

Testo originale:

PERE MERCADER, DVM MBA

@pmercadervms

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