Miglioramento delle procedure: protocollo di lavoro in studio

Stabilire un protocollo di assistenza a clienti e pazienti in studio contribuirà a fare in modo che abbiano un'esperienza omogenea ogni volta che vengono a farci visita, indipendentemente dal giorno della settimana o dal veterinario del nostro team che li assiste.

Miglioramento delle procedure in studio attraverso un protocollo di assistenza ai clienti

Proponiamo il seguente protocollo di assistenza in studio:

• Adotta un aspetto professionale. Il cliente non è in grado di giudicare la qualità delle nostre azioni mediche e cercherà quindi segni esterni che lo rassicurino. Un'uniforme pulita con la relativa identificazione e un aspetto personale ordinato, discreto e pulito sono fattori che contribuiscono a trasmettere un'immagine professionale in un ambiente sanitario.
• Saluta in modo professionale ma amichevole. Presentati con il tuo nome e il ruolo che svolgi presso il centro. Sorridi e stringi la mano al cliente.
• Crea un rapporto con l’animale fin da subito. Salutarlo chiamandolo per nome, stabilire un contatto fisico e dire qualcosa che metta a suo agio il proprietario. Ciò implica la preparazione di ogni visita prima che il cliente entri nello studio.
• Scusati se sei in ritardo. Fai i complimenti ai clienti che arrivano puntuali: oltre ad essere una cortesia, questi gesti inviano ai nostri clienti e agli altri membri del team un chiaro messaggio sul valore del loro tempo e del nostro. Nella stessa direzione, è anche consigliabile chiamare i clienti che non si sono presentati all'appuntamento 20 minuti dopo l'orario concordato. La telefonata deve essere cortese e amichevole, ma servirà a ricordare al cliente che un veterinario del nostro centro lo sta aspettando già da qualche minuto.
• Usa il nome del proprietario e dell'animale domestico almeno una volta nel corso della visita. Migliora l'interazione e dimostra orientamento al servizio. Anche i clienti più scettici che pensano che tu sia andato a guardare la cartella clinica per ricordare il loro nome solo qualche minuto prima della visita apprezzeranno il tuo sforzo come segno di professionalità.
• Esegui un esame obiettivo completo, spiegando in ogni momento al proprietario cosa stai facendo e illustrando i risultati. Spesso dimentichiamo che ciò che è ovvio per noi è un’incognita per i nostri clienti. Anche solo mezzo minuto di ispezione oculare silenziosa dell'orecchio di un animale domestico può rappresentare una lunga attesa per un cliente apprensivo.
• Fornisci sempre qualche informazione per iscritto. Migliora la comprensione del cliente, amplia il ricordo del nostro centro veterinario e aumenta la percezione del valore del servizio ricevuto. Una relazione compilata in studio come quella che trovi di seguito, adattata sulla base di quella che viene fornita ai clienti del centro HV Seixal di Lisbona (clicca sull'immagine per visualizzarla a grandezza naturale), è un ottimo strumento educativo per i clienti. Inoltre, il suo utilizzo produce un prezioso effetto collaterale: guida tutti i veterinari del centro a seguire uno schema comune e sistematico per l'esecuzione degli esami obiettivi sui pazienti.
• Stabilisci un contatto visivo con il cliente, soprattutto quando trasmetti un messaggio importante. Evita di scrivere o di concentrarti sul computer quando fai una raccomandazione sanitaria a un cliente. Attenzione all'espressione non verbale!
• Combina spiegazioni verbali ad ausili visivi, quando possibile. È dimostrato che l'uso di disegni, atlanti grafici, modelli articolari, video e simili migliora notevolmente il grado di comprensione (e quindi la probabilità di accettazione e ricordo) da parte dei clienti.
• Utilizza un linguaggio comprensibile per il cliente, senza però cadere in banalità o imprecisioni. Un errore comune tra i veterinari più giovani è quello di cercare di impressionare i clienti con una terminologia sofisticata, nella falsa convinzione che questo avrà un impatto positivo sulla loro immagine professionale. Invece, il risultato è spesso un cliente bloccato che si sente intimidito e alienato dal veterinario, e che si spera finisca per chiedere all'assistente o alla receptionist di ripetere la spiegazione del medico.
• Riassumi le informazioni principali al cliente e assicurati che abbia compreso tutto. Il prestigioso consulente veterinario inglese John Sheridan è solito utilizzare una metodologia che dimostra quanto la comunicazione con i clienti sia un'attività impegnativa per molti veterinari. Per tre o quattro giorni consecutivi, al termine di ogni visita, viene somministrato un questionario con quattro domande sia ai veterinari che a tutti i clienti affinché possano rispondere separatamente:

Fine della visita: abbiamo comunicato al cliente ciò che volevamo?

Spesso è notevole il livello di sorpresa dei veterinari quando vedono ciò che i loro clienti hanno compreso. Una tecnica efficace per ridurre al minimo questo problema consiste nel riassumere al termine di ogni visita gli eventi salienti che hanno avuto luogo durante la stessa:

• Cosa abbiamo scoperto?
• Cosa faremo a partire da adesso dal centro veterinario?
• Cosa deve fare d'ora in poi il proprietario?
• Quando deve tornare in clinica il paziente?

È inoltre estremamente consigliabile chiudere la conversazione con il proprietario dell'animale domestico con una doppia domanda: Sig. Rossi, è tutto chiaro? Vuole che esaminiamo alcune informazioni? Queste due domande elimineranno molti malintesi, eviteranno le chiamate che i clienti fanno per chiarire i propri dubbi e miglioreranno in modo significativo la conformità e il follow-up delle nostre raccomandazioni in materia di salute.

Testo originale:

PERE MERCADER, DVM MBA

@pmercadervms

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