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Mejora de procesos: protocolo de trabajo en la consulta
Ya te adelantábamos hace algunos posts la importancia de los protocolos de atención al cliente en la consulta. Los protocolos de trabajo son una parte básica de la mejora de procesos del centro veterinario, como lo son de cualquier otra empresa: cuando se definen los protocolos de trabajo adecuado aumenta la eficiencia y, en lo referente a la atención de los clientes, se da una imagen consistente y profesional.
Fijar un protocolo de atención a los clientes y los pacientes en consulta ayudará a que tengan una experiencia homogénea cada vez que nos visiten, con independencia del día de la semana en que vengan o del veterinario de nuestro equipo que les atienda.
Mejora de procesos en la consulta mediante un protocolo de atención al cliente
Te proponemos el siguiente protocolo de atención en consulta:
- Presenta un aspecto profesional. El cliente no puede juzgar la calidad de nuestros actos médicos y, por tanto, buscará signos externos que le tranquilicen. Un uniforme limpio con la correspondiente identificación y un aspecto personal pulcro, discreto y aseado son factores que ayudan a transmitir imagen profesional en un entorno sanitario.
- Saluda de manera profesional pero amable. Preséntate con tu nombre y responsabilidad ocupada en el centro. Sonríe y estrecha la mano del cliente.
- Relaciónate con la mascota desde el principio. Salúdala por su nombre, establece contacto físico con ella y haz algún comentario amable que relaje al propietario. Esto implica preparar cada visita antes de que el cliente entre en la consulta
- Discúlpate si vas con retraso. Elogia a los clientes que lleguen puntuales: además de suponer un gesto de cortesía, estas prácticas envían a nuestra clientela y al resto de nuestro equipo un mensaje claro acerca del valor de su tiempo y del nuestro. En la misma línea, también es aconsejable llamar a los clientes que no se hayan presentado a su cita 20 minutos después de la hora acordada. La llamada deber ser cortés y amable, pero nos servirá para recordar a ese cliente que un veterinario de nuestro centro lleva unos minutos esperándole.
- Utiliza el nombre del propietario y de la mascota al menos una vez en el transcurso de la visita. Mejora la interacción y demuestra orientación al servicio. Incluso aquellos clientes más escépticos que piensen que has rescatado su nombre de la historia clínica unos minutos antes de la visita, valorarán positivamente tu esfuerzo como un signo de profesionalidad.
- Realiza una exploración física completa, explicando en todo momento al propietario lo que estás haciendo y tus hallazgos. A menudo nos olvidamos de que lo evidente para nosotros es una incógnita para nuestros clientes. Medio minuto de inspección ocular silenciosa del oído de la mascota puede ser una espera eterna para un cliente aprensivo
- Entrega siempre alguna información escrita. Mejora la comprensión del cliente, aumenta el recuerdo de nuestro centro veterinario y eleva la percepción de valor acerca del servicio recibido. Un informe de consulta como el que se incluye a continuación, adaptado del que se entrega a los clientes del HV Seixal de Lisboa (haz clic sobre la imagen para verla a tamaño completo), constituye una excelente herramienta educativa para los clientes. Además, su utilización produce un valioso efecto secundario: guía a todos los veterinarios del centro en una pauta común y sistemática para la realización de las exploraciones físicas a los pacientes.
- Establece contacto visual con el cliente, especialmente cuando le transmitas algún mensaje importante. Hay que evitar escribir o estar pendientes del ordenador cuando estamos haciendo una recomendación de salud a un cliente. ¡Atención a tu expresión no verbal!
- Combina las explicaciones verbales con medios visuales, siempre que sea posible. Está demostrado que la utilización de dibujos, atlas gráficos, modelos articulares, vídeos, etc. mejora sensiblemente el grado de comprensión (y por tanto la probabilidad de aceptación y de recuerdo) por parte de los clientes.
- Utiliza lenguaje cercano al cliente pero sin caer en banalidades ni inexactitudes. Un error habitual entre los veterinarios más jóvenes es el de intentar impresionar a los clientes con una terminología sofisticada, en la falsa creencia de que eso repercutirá positivamente en su imagen profesional. Por el contrario, el resultado suele ser un cliente bloqueado, que se siente intimidado y alejado del veterinario, y que con suerte acabará pidiéndole a la auxiliar o a la recepcionista que le repita la explicación del doctor.
- Resume al cliente la información principal y asegúrate de que lo ha comprendido todo. El prestigioso consultor veterinario inglés John Sheridan acostumbra a utilizar una metodología que demuestra hasta qué punto la comunicación con los clientes es una tarea retadora para muchos veterinarios. Durante tres o cuatro días consecutivos, a la salida de cada consulta, se entrega un cuestionario con cuatro preguntas tanto a los veterinarios como a todos los clientes para que lo contesten por separado:
Terminar la consulta: ¿hemos comunicado al cliente lo que queríamos comunicarle?
El grado de sorpresa de los veterinarios al comprobar lo que sus clientes han entendido suele ser considerable Una técnica eficaz para minimizar este problema consiste en resumir al final de cada consulta lo más relevante acontecido a lo largo de la misma:?
- ¿Qué hemos averiguado?
- ¿Qué haremos a partir de ahora desde el centro veterinario?
- ¿Qué debe hacer el propietario a partir de ahora?
- ¿Cuándo debe volver el paciente a la clínica??
?Así mismo, es muy aconsejable cerrar la conversación con el propietario de la mascota con una doble pregunta: Sr. Martínez, ¿le ha quedado todo claro? ¿Quiere usted que repasemos alguna información?. Estas dos preguntas desharán muchos malentendidos, evitarán llamadas con dudas de los clientes y mejorarán sensiblemente el cumplimiento y seguimiento de nuestras recomendaciones de salud.
Texto original:
PERE MERCADER, DVM MBA
@pmercadervms
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