Organiza tu agenda de trabajo para atender bien al cliente

¿Cómo manejas la agenda de trabajo en el día a día de tu centro veterinario? ¿Utilizas la cita programada o vas “a salto de mata”? Y después de cada visita, ¿haces seguimiento de tus pacientes?
Agenda de trabajo para atender bien a los clientes. (Foto: Shutterstock - Tyler Olson)
Imagen de Vets Affinity

Manejar bien la agenda de trabajo de un centro veterinario es fundamental para que el día a día no desemboque en un auténtico caos. En la mayor parte de las clínicas veterinarias ya no es concebible trabajar sin cita previa.


Además, es muy recomendable llevar una base de datos que nos permita prever cuándo deben producirse las consultas incluidas en los programas de atención preventiva de los pacientes y hacer un buen seguimiento de los clientes tras cualquier visita o intervención, rutinaria o no, que realicemos a su mascota.

 

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Las ventajas de gestionar la agenda de trabajo con el sistema de cita previa

Trabajar con un sistema de citas programadas tiene numerosas ventajas, tanto para el cliente como para el centro veterinario: aparte de las lógicas urgencias todas las visitas, cirugías, etc. deben estar programadas para optimizar la gestión del tiempo del personal del centro y no hacérselo perder a nuestros clientes.

 

¿Por qué es bueno para el cliente el sistema de cita programada?

Con el ritmo de vida que llevamos, cada vez resulta más impensable pedir a un cliente que espere 40 o 50 minutos para recibir un servicio. Un sistema de citas programadas bien gestionado nos ayudará a reducir los tiempos de espera en nuestra clínica.

Por otra parte, una de las mayores ventajas de programar las citas es que permite preparar mejor la visita, ya que sabemos qué pacientes vamos a ver. Preparar las visitas con antelación, con la ayuda de los auxiliares de la clínica, hace que ofrezcamos una atención personalizada a cada animal y cada propietario y mejora nuestra imagen profesional.

 

¿Y para el centro veterinario?

Para empezar, la agenda de trabajo con cita previa permite optimizar la distribución de las labores a realizar y evitar periodos de acumulación de clientes y de inactividad. Es habitual en los centros que no se organizan programando las visitas que en ciertos momentos la sala de espera esté a reventar, con clientes impacientes o incluso enfadados por un tiempo de espera demasiado prolongado, mientras que en las horas “valle” del día se esté en la consulta sin nada que hacer. Una de las consecuencias directas de esta forma caótica de trabajar son jornadas que se tienen que alargar innecesariamente cuando la acumulación del trabajo se produce al final del horario del veterinario y una carga de estrés muy alta para el profesional. No se puede olvidar el aspecto económico: si se trabaja con cita previa es mucho más sencillo dimensionar la estructura de recursos humanos de la clínica.

Además, programar las visitas nos permite, por ejemplo, tener la deferencia con los clientes “VIP” de reservarles las mejores franjas horarias de la semana o tener previstas diferentes duraciones para visitas por diferentes situaciones médicas.

Otra buena razón para trabajar con un sistema de cita previa es que eleva la imagen profesional del veterinario: a nadie se le ocurriría presentarse en el despacho de un notario o en la consulta del odontólogo si no se ha citado previamente, ¿por qué hay veterinarios que siguen educando a sus clientes para que lo hagan con ellos sin ningún miramiento? Cuando se atiende sin cita previa, excepción hecha de las urgencias como hemos comentado anteriormente, se está dando una pésima imagen a los clientes: parecemos un comercio minorista donde puedes entrar a hacer tu compra cuando te parezca mejor, ya que no te van a tratar de manera especial vayas a la hora que vayas… ¿Así es como queremos que nos perciba el cliente? ¿O mejor como profesionales de la salud?

 

Gestión proactiva de la relación con el cliente

Una agenda de trabajo organizada nos permite hacer una gestión proactiva de la relación con nuestros pacientes/clientes, lo cual es muy importante para que se sientan bien atendidos y fidelizarlos.

Si no somos nosotros los que indicamos al cliente cuándo tiene que volver con su mascota, ¿de verdad creemos que volverá cuando tenga que volver, según nuestro criterio veterinario? No se deben utilizar nunca frases como: “vuelva dentro de unos días”, “vuelva el año que viene a poner la dosis de recuerdo”, “vuelva si ve que Canelo no se encuentra mejor”… Debemos marcar los tiempos de la asistencia a nuestros pacientes, tanto preventiva como curativa, como gestores de su salud que somos.

Y si nos parece un poco exagerado dar una cita para revacunar a un paciente dentro de 12 meses, por ejemplo, es fundamental que contemos con un programa de gestión que nos permita registrar esa visita anual y crear una alerta que nos recuerde con suficiente antelación que debemos citar de nuevo al cliente: ¡una deficiente comunicación es la causa principal por la cual “vuelan” los clientes! ¡Entre un 20 y un 30 % de los que perdemos anualmente nos abandonan por esta razón!

 

Basado en material original de:
PERE MERCADER, DVM MBA
@pmercadervms

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