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Manter um controlo da agenda de consultas é fundamental para uma boa gestão comercial: clientes satisfeitos porque são atendidos no momento, sem esperas, e um trabalho bem organizado.

Muitos proprietários de clínicas veterinárias com anos de experiência reconhecem sem rodeios que o elemento mais insubstituível na sua equipa é um(a) bom(boa) rececionista. Além de representar o rosto e a voz da empresa perante os clientes, o(a) rececionista é responsável por gerir eficazmente a agenda da clínica, com o consequente impacto na organização interna do trabalho.

 

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Gestão de clientes: consulta agendada ou podem vir quando quiserem?

A tendência para a consolidação da consulta agendada como sistema de organização do trabalho nas clínicas veterinárias é imparável. A superioridade desta forma de trabalhar baseia-se nas vantagens que oferece quer para o cliente quer para a clínica veterinária.

Vantagens para o cliente

  1. Menor tempo de espera. Um sistema de consultas agendadas bem gerido ajudar-nos-á a reduzir drasticamente os tempos de espera na nossa clínica.
  2. Melhor serviço para o paciente e para o cliente. Agendar as consultas permite-nos saber com certa antecedência quem e por que razão vem fazer uma consulta. Deste modo poderemos preparar detalhadamente as informações necessárias para prestar o melhor atendimento pessoal e médico.

Vantagens para a clínica

  1. Melhor organização interna do trabalho. Evitam-se as habituais “horas de ponta” de trabalho, seguidas de períodos de frustrante inatividade. Além disso, assim dimensionaremos corretamente a estrutura do pessoal da clínica.
  2. Adaptação do serviço aos diferentes perfis de clientes ou às diferentes situações médicas. Faz ou não sentido reservar as melhores faixas horárias da semana para o serviço dos nossos “clientes A”? Ou dedicar diferentes períodos de tempo de consulta a diferentes situações médicas?gestão de processos
  3. Elevação da imagem profissional do veterinário. Já alguma vez recorremos aos serviços de um arquiteto, de um advogado ou de um notário sem termos previamente agendado uma consulta? Não nos passaria pela cabeça fazê-lo, pelo simples facto de pensarmos que estes profissionais qualificados são pessoas ocupadas, cujo tempo é valioso. Seguindo a mesma lógica de pensamento, porque habituamos os nossos clientes a fazer o contrário? Queremos que nos considerem profissionais de saúde ou pequenos comerciantes aos quais as pessoas recorrem para efetuar compras não planeadas?
  4. Gestão de processos e de clientes de forma proativa. Se dissermos a um cliente: “venha daqui a uns dias” ou “venha no próximo ano” ou “venha visitar-me se achar que a Luna não se está a sentir bem”… Quando pensamos – verdadeiramente – que o cliente em causa irá regressar à nossa clínica? Porquê relegar nos nossos clientes a responsabilidade de decidir quando é necessário recorrer ao veterinário? Não será porventura mais lógico que sejamos nós, na qualidade de gestores da saúde dos seus animais de estimação, a decidir e agendar quando as consultas deverão ser realizadas? Outra das grandes vantagens do sistema de consultas agendadas é a de que nos permite fazer uma recomendação concreta ao cliente em relação a quando deverá regressar à nossa clínica: “Senhora Garcia, o doutor informou-me de que é necessário reavaliar a Luna na próxima semana. Quando será melhor para si? Na terça-feira às 17:30 ou na quarta-feira às 9:30 da manhã?”

 

Duas ideias práticas para a agenda de gestão de clientes

  1. Iniciar a agenda diária a partir de uma hora “atípica”. É melhor agendar para as 9:35 do que para as 9:30: Diversos estudos demonstram que a pontualidade dos clientes é maior quando lhes marcamos consultas a horas mais difíceis de lembrar, já que prestam mais atenção ao horário.
  2. Deixar para cada veterinário uma faixa de entre 45 e 60 minutos livres a meio da manhã, e outra faixa equivalente a meio da tarde, que tenha o papel de suporte e que lhes permita recuperar possíveis atrasos acumulados ou realizar tarefas administrativas e de gestão.

 

Outra ideia-chave na gestão de clientes: acompanhamento depois da consulta

Como já referimos no artigo Gestão comercial e marketing estratégico para fidelizar os clientesas clínicas veterinárias costumam perder entre 20 e 40% dos seus pacientes anualmente e a maior parte dos clientes não volta por simples esquecimento.

Já vimos que os telefonemas de acompanhamento após as cirurgias têm um grande impacto nos clientes. Outro bom sistema para evitar este número de clientes perdidos é levar a cabo telefonemas que funcionam como lembretes; também é possível contar com uma aplicação móvel da clínica que os clientes usem para receber estes lembretes.

Exemplo de conversa telefónica para uma chamada de lembrete:

“Bom/Boa (dia/tarde), Sr./Sra. (NOME CLIENTE), sou o(a) (NOME ENTREVISTADOR/A) e estou a ligar-lhe do Hospital Veterinário ABC. Como resultado de uma revisão feita à nossa lista de clientes, apercebemos-nos de que (NOME ANIMAL DE ESTIMAÇÃO) não veio à clínica nos últimos 12 meses, razão pela qual lhe ligamos, em primeiro lugar para confirmar se está tudo bem com (NOME ANIMAL DE ESTIMAÇÃO), e depois – caso se tenha esquecido – para lhe relembrar que as últimas vacinas do(a) (NOME ANIMAL DE ESTIMAÇÃO) já expiraram, a não ser que lhe tenham sido administradas de novo durante os últimos 12 meses…”

 

Texto original:
PERE MERCADER, DVM MBA
@pmercadervms

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