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Definir e seguir protocolos de trabalho é essencial na gestão de processos na clínica veterinária, tal como em qualquer outro tipo de empresa ou negócio.

Em alguns artigos anteriores já referimos a importância dos protocolos de atendimento ao cliente no consultório. Os protocolos de trabalho são uma parte essencial na gestão de processos da clínica veterinária, tal como sucede em qualquer outra empresa: quando definimos protocolos de trabalho adequados, a eficiência da clínica aumenta e constrói-se uma imagem consistente e profissional no que diz respeito ao atendimento ao cliente.

Definir um protocolo de atendimento ao cliente e ao paciente no consultório irá contribuir para que tenham uma experiência homogénea em cada consulta, independentemente do dia da semana e do veterinário da nossa equipa que os atenda.

 

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Gestão de processos no consultório através de um protocolo de atendimento ao cliente

Propomos-lhe o seguinte protocolo de atendimento ao cliente no consultório:

  1. Tenha um aspeto profissional. O cliente não sabe avaliar a qualidade das nossas ações médicas e, portanto, procurará sinais externos que o tranquilizem. Um uniforme limpo, com a correspondente identificação e um aspeto elegante, discreto e asseado são fatores que ajudam a transmitir uma imagem de profissionalismo num ambiente de cuidados de saúde.
  2. Cumprimente de forma profissional mas amável. Apresente-se através do seu nome e da função que desenvolve na clínica. Sorria e dê um aperto de mão ao cliente.
  3. Relacione-se com o animal de estimação desde o princípio. Chame-o pelo nome, estabeleça contacto físico com o animal e faça algum comentário amável que tranquilize o seu dono. Isto significa que terá de preparar sempre a consulta antes de o cliente entrar no consultório…
  4. Em caso de atraso, peça desculpa. Elogie os clientes que sejam pontuais: além de isto pressupor um gesto de cortesia, estas práticas enviam aos nossos clientes e à nossa equipa uma mensagem clara acerca do valor do seu tempo e do nosso. Da mesma forma, é igualmente aconselhável telefonar aos clientes que não tenham comparecido na consulta 20 minutos após a hora marcada. O telefonema deverá ser efetuado com cortesia e amabilidade, mas sem esquecer o objetivo de relembrar ao cliente que há um veterinário da nossa clínica à espera dele há alguns minutos.
  5. Use o nome do dono e do animal de estimação pelo menos uma vez no decorrer da consulta. Irá melhorar a interação e demonstrar concentração no serviço. Mesmo aqueles clientes um pouco mais céticos, que poderão pensar que foi ver o nome deles no seu historial clínico uns minutos antes da consulta, irão valorizar de forma positiva o seu esforço, que representa um sinal de profissionalismo.
  6. Efetue um exame físico completo, explicando sempre ao dono o que está a fazer e as conclusões a que chega. É frequente esquecermos-nos de que o que para nós é evidente, é uma incógnita para os nossos clientes. Meio minuto de inspeção ocular silenciosa do ouvido do animal de estimação pode significar uma longa espera para um dono apreensivo…
  7. Forneça sempre alguma informação escrita. Melhora a compreensão por parte do cliente, aumenta a qualidade da clínica veterinária e a valorização do serviço prestado. Um relatório de consulta semelhante ao que incluímos a seguir, adaptado a partir do que é entregue aos clientes do HV Seixal em Lisboa (clique na imagem para visualizar em tamanho real), constitui uma excelente ferramenta educativa para os clientes. Além disso, a sua utilização origina uma importante mais-valia: orienta todos os veterinários da clínica para um conjunto de normas comuns e sistemáticas para a realização dos exames físicos aos pacientes.
  8. Estabeleça contacto visual com o cliente, principalmente quando lhe transmitir alguma mensagem importante. É de evitar escrever ou prestar atenção ao computador enquanto transmitimos uma recomendação de saúde a um cliente. Atenção à sua expressão não verbal!
  9. Sempre que seja possível, combine as suas explicações verbais com meios visuais. Comprovou-se que a utilização de desenhos, atlas gráficos, modelos articulares, vídeos, etc. melhora significativamente o grau de compreensão (e, consequentemente, a probabilidade de aprovação e recordação) por parte dos clientes.
  10. Utilize uma linguagem que seja familiar ao cliente, mas sem banalidades nem imprecisões. Um erro frequente entre os veterinários mais jovens é o de tentar impressionar os clientes recorrendo a uma terminologia sofisticada, na falsa crença de que essa prática terá consequências positivas na sua imagem profissional. Pelo contrário, o resultado habitual é um cliente bloqueado, que se sente intimidado e afastado do veterinário, e que provavelmente irá pedir à auxiliar ou à rececionista que lhe repita “a explicação do doutor”.
  11. Faça um resumo da informação principal ao cliente e assegure-se de que compreendeu tudo. O prestigiado consultor veterinário inglês John Sheridan costuma utilizar uma metodologia que demonstra até que ponto a comunicação com os clientes é uma tarefa desafiante para muitos veterinários. Durante três ou quatro dias consecutivos, no fim de cada consulta, é entregue, tanto aos veterinários como aos clientes, um questionário com quatro perguntas para ser respondido separadamente:gestão de processos

Terminar a consulta: Conseguimos transmitir ao cliente o que lhe queríamos comunicar?

O grau de surpresa dos veterinários ao verificar o que os seus clientes entenderam costuma ser considerável… Uma técnica eficaz para minimizar este problema consiste em resumir no final de cada consulta o que aconteceu de mais relevante ao longo da mesma:​

  1. O que descobrimos?
  2. O que iremos levar a cabo a partir de agora na clínica veterinária?
  3. O que deverá fazer o dono a partir de agora?
  4. Quando é que o paciente deverá regressar à clínica?

​Também é aconselhável fechar a conversação com o dono do animal de estimação com uma pergunta dupla: “Sr. Martins, compreendeu tudo? Quer rever alguma informação?”. Estas duas perguntas eliminarão muitos mal-entendidos, evitarão telefonemas dos clientes com dúvidas e irão melhorar significativamente o cumprimento e seguimento das nossas recomendações de saúde.

 

Texto original:
PERE MERCADER, DVM MBA
@pmercadervms
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