Manual de qualidade: o que são os inquéritos Net Promoter Score?

Escutar o cliente: Como realizar inquéritos aos clientes? Esta é uma prática aconselhável porque nos irá ajudar a adequar o manual de qualidade da clínica e irá proporcionar uma série de vantagens:

• Obtenção de informação relevante para a tomada de decisões. Esta a razão principal pela qual se realizam a maioria dos inquéritos. Saber o que os clientes pensam sobre nós, conhecer como avaliam o nosso atendimento telefónico, saber que outras clínicas veterinárias já visitaram, verificar quais dos nossos serviços conhecem e/ou desconhecem, monitorizar de forma interna a qualidade do serviço que prestamos ao longo do tempo.
• Motivação e avaliação dos recursos humanos da clínica. O facto de o nosso pessoal estar ciente de que se procede a uma avaliação do nosso serviço por parte dos clientes pode ser um fator de forte motivação. Por outro lado, a informação procedente destes questionários pode representar um valioso critério para avaliar o rendimento dos nossos colaboradores. Em muitas empresas, a avaliação do cliente influi diretamente na remuneração dos empregados.
• Imagem da clínica veterinária. É a prova de que a preocupação da gerência pela satisfação do cliente não se trata de mero palavreado, mas sim de iniciativas concretas para a realização das quais os recursos da empresa são destinados.
• Obtenção de testemunhos positivos dos nossos clientes mais fiéis. Permitem-nos gerar testemunhos positivos oriundos de clientes satisfeitos, que posteriormente podemos difundir nas redes sociais.

Considerações práticas para a realização dos inquéritos

• Investir tempo na planificação. É fundamental que as questões sejam claras e precisas. Podemos pedir ajuda à família e aos amigos para que leiam e testem o rascunho, antes de entregarmos a versão definitiva aos clientes.
• Formular questões fechadas, mais fáceis de responder. Sempre que possível deveremos elaborar perguntas fechadas, ou seja, com resposta binária “sim/não” ou com uma lista de respostas possíveis/sugeridas. Assim, iremos facilitar grandemente o trabalho de análise e de apresentação dos resultados. 
• Usar o resultado dos inquéritos com espírito construtivo. Se utilizarmos os resultados para chamar à atenção ou penalizar membros da nossa equipa de trabalho, gerar-se-á um ressentimento e uma resistência interna a este instrumento de avaliação, o que dificultará a sua realização no futuro.

Inclua no seu manual de qualidade os inquéritos Net Promoter Score

O que é um inquérito Net Promoter Score (NPS)? Esta metodologia de questionários foi originalmente desenvolvida pelo professor Frederick Reichheld e tem a peculiaridade de concentrar toda a informação numa só questão: Exemplo: “Baseando-se na experiência que teve ontem na nossa clínica, quão provável será que nos recomende a um familiar ou amigo?” (Avalie de 0 a 10, onde 0 corresponde a “de todo improvável” e 10 corresponde a “de certeza absoluta”).  

As respostas são classificadas de acordo com as seguintes diretrizes:

• 9-10: Promotores. Clientes altamente satisfeitos que muito provavelmente falarão bem do nosso trabalho.
• 7-8: Neutros. Clientes vinculados de forma funcional, mas não emocionalmente, à nossa clínica.
• 0-6: Detratores. Clientes com uma alta probabilidade de deserção e propensos a falar mal do nosso trabalho.

O indicador NPS é calculado pela diferença entre a percentagem de promotores e de detratores. É um indicador simples de calcular e de monitorizar, ainda que alguns o critiquem pela sua simplificação excessiva. Uma variante interessante do NPS consiste em acrescentar uma segunda questão na qual podemos perguntar aos promotores (9-10) o motivo pelo qual nos outorgaram aquela excelente pontuação. Isto irá gerar um interessante conjunto de testemunhos que (com a autorização dos clientes) poderemos utilizar nas nossas redes sociais.  

Será boa ideia partilhar os resultados dos inquéritos com a nossa equipa de trabalho?

É absolutamente aconselhável fazê-lo.  Será positivo para a motivação da nossa equipa, e irá ajudá-los a compreender melhor o ponto de vista dos clientes acerca dos procedimentos efetuados na clínica. No caso de surgir um resultado negativo, o correto a fazer será discutir com o nosso pessoal as razões possíveis desse fracasso, e inclui-los na tarefa de encontrar soluções para o problema. Se o resultado negativo dos questionários estiver claramente associado a alguma pessoa da equipa em concreto, então será mais sensato falar-lhe do assunto em privado.   Texto original: PERE MERCADER, DVM MBA @pmercadervms Seleção de links Grupo Asís   Artigos relacionados:

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