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Gestão, redes sociais…Hoje em dia são dois termos que não podem ser desassociados em nenhum negócio, e uma clínica veterinária não é exceção.

Existe uma gestão e/ou redes sociais adequadas/recomendadas? Apenas nós mesmos conhecemos o nosso cliente habitual da consulta clínica ou hospitalar e podemos escolher a (ou as) rede(s) social(ais) onde a maioria se encontra. Não nos referimos a utilizá-las todas. Trata-se de usar as que consideremos mais úteis para o nosso tipo de centro; um centro veterinário de referência não terá as mesmas necessidades de comunicação com o cliente que uma clínica num bairro.

Dependerá igualmente dos serviços que disponibilizemos: se temos loja e cabeleireiro canino, poderá ser do nosso interesse uma rede social mais voltada para o comércio.

 

Características das redes sociais mais utilizadas pelos nossos clientes

Observemos as características das RS mais habituais:

    • Facebook: em média, um cliente utiliza o seu FB pelo menos uma vez por dia e sete dias por semana. O FB tem muitos utilizadores, bastante ativos e de todas as idades. Esta rede social permite-nos escrever, publicar fotos e vídeos, fazer anúncios pagos, questionários e concursos. É muito adequado para criar uma comunidade.
    • Google Plus: ajuda-nos (juntamente com o Google My Business) a posicionar de maneira eficaz a nossa página web nos motores de busca do Google, especialmente se possuímos classificações (estrelas) de utilizadores. Também nos situa nos mapas do Google.
    • YouTube: como utilizadores, cada vez mais queremos que nos entretenham. E é mais fácil ver um vídeo do que ler um texto. É um meio de comunicação mais complexo do que aparenta, mas bem utilizado permite que os conteúdos se tornem virais.
    • Twitter: tudo indica que é necessário estar ligado, ainda que poucos clientes o utilizem. Os 140 caracteres de um tweet não servem para muito, porém, atualmente podem ser utilizados até 10.000 caracteres nas mensagens diretas. É rápido de usar e possibilita texto, imagens e miniclips de vídeo.
    • Instagram: deu-se um “boom” de utilizadores em Espanha. Podem-se publicar fotografias e vídeos, com as suas correspondentes etiquetas (hashtags) para facilitar a sua procura. Permite conversar com os utilizadores. É aconselhável publicar apenas imagens com boa qualidade.
    • Pinterest: pouco utilizada em Espanha. Funciona por meio de painéis virtuais onde afixamos, com alfinetes virtuais (pins), as nossas fotos. Permite-nos ter um banco de imagens online relativo à atividade desenvolvida na clínica, que é “afixado” (capturado) pelos utilizadores de outros painéis virtuais. Importa sempre a informação do painel de origem.

 

Gestão, redes sociais: como as encaramos? O community manager

Se traduzirmos o termo community manager (CM) para português, o resultado é algo como “gestor de comunidade” e esta gestão é basicamente levada a cabo por meio de conversação online, ou seja, através da Internet. O CM é o responsável por gerir e dinamizar a boa relação entre a clínica veterinária e a sua comunidade. É neste campo que se insere o nosso papel de comunicadores empáticos, conhecedores dos nossos clientes, das suas preocupações, do trabalho realizado dentro de uma clínica, bem como do que pode ser dito e o que não. Estamos sempre presentes no nosso local de trabalho físico (a clínica) para dar bons conselhos a um cliente na sala de espera, ou a alguém que possa entrar somente para esclarecer dúvidas. Isto também pode ser feito no mundo online. A diferença reside em que no mundo digital tudo é amplificado: podemos comunicar com milhares de pessoas e não só com os clientes que entram pelas nossas portas. Porém, amplifica simultaneamente aspetos positivos e negativos, daí a necessidade de desenvolver corretamente esta tarefa.

Ser CM não é um passatempo, é um trabalho de responsabilidade. As RS devem ser utilizadas com profissionalismo para cumprir os objetivos do nosso centro, nomeadamente atrair novos clientes, instruir e fidelizar os que já o são e, deste modo, promover a saúde dos nossos pacientes. O trabalho diário do CM não se baseia em fazer upload de fotos e publicações no Facebook segundo a inspiração quotidiana: deve-se seguir um plano estratégico que vá de encontro aos objetivos de cada clínica, delineando as suas estratégias e campanhas. Trata-se de uma estratégia de comunicação.

É necessário desenvolver tudo isto da forma mais lúdica possível, não podemos entediar! É fulcral conseguir a máxima participação e envolvimento dos nossos seguidores (em inglês engagement).

O CM age de maneira a atrair os utilizadores da Internet até à página web da clínica e às suas redes sociais, tentando fidelizá-los às mesmas, fazendo com que visitem a clínica e se tornem seus clientes. O seu objetivo (em conjunto com o resto da equipa) deverá ser o de que esses novos clientes regressem amiúde à clínica e tragam também os seus amigos. A saúde dos animais de estimação é a saúde da clínica!

 

 

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Material original:
ENRIC FERRER I DE MIQUEL
@EnricVet

(Foto de capa: scyther5 / Shutterstock.com)

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