Usa la agenda para optimizar la gestión: clientes con fecha y hora
Gestión clientes: ¿cita programada o que vengan cuando quieran?
La tendencia hacia la consolidación de la cita programada como sistema de organización del trabajo en los centros veterinarios es imparable. La superioridad de esta manera de trabajar se basa en las ventajas que ofrece tanto para el cliente como para el centro veterinario.
Ventajas para el cliente
- Menor tiempo de espera. Un sistema de citas programadas bien gestionado nos ayudará a reducir drásticamente los tiempos de espera en nuestra clínica.
- Mejor atención al paciente y al cliente. Programar las citas nos permite saber con cierta antelación quién y por qué razón nos va a visitar. De este modo podremos preparar con detalle la información necesaria para prestar la mejor atención personal y médica.
Ventajas para el centro
- Mejor organización interna del trabajo. Se evitan las típicas puntas de trabajo seguidas de períodos de frustrante inactividad. Además, así dimensionaremos correctamente la estructura de personal del centro.
- Adaptación del servicio a los diferentes perfiles de clientes o a las diferentes situaciones médicas. ¿O acaso no tendría sentido reservar las mejores franjas horarias de la semana a nuestros clientes A? ¿O destinar diferentes duraciones de visita a diferentes situaciones médicas?
- Elevación de la imagen profesional del veterinario. ¿En alguna ocasión se nos ha ocurrido acudir a un arquitecto, un abogado o un notario sin haber solicitado cita previamente? No se nos ocurriría hacerlo, porque pensamos que estos profesionales cualificados son personas ocupadas, cuyo tiempo es valioso. Siguiendo la misma lógica de razonamiento, ¿por qué educamos entonces a nuestros clientes a hacer lo contrario? ¿Queremos que nos perciban como profesionales de la salud o como comercios minoristas en los que la gente se detiene a realizar compras no planificadas?
- Gestión clientes de forma proactiva. Si nosotros le decimos a un cliente: venga usted dentro de unos días o venga usted el año que viene o venga usted si ve que Luna no se encuentra bien ¿Cuándo creemos -de verdad- que ese cliente va a volver a nuestro centro? ¿Por qué dejar en manos de nuestros clientes la responsabilidad sobre la decisión de cuándo hay que acudir al veterinario? ¿Acaso no sería más lógico que nosotros, en nuestra calidad de gestores de la salud de su mascota marcásemos el tempo de las visitas? Otra de las grandes ventajas del sistema de citas programadas es que nos permite hacer a los clientes una recomendación concreta acerca de cuándo debe regresar a nuestro centro: Señora García, el doctor me dice que necesitaremos revisar a Luna la semana que viene. ¿Cuándo le vendría a usted mejor, el martes a las 17:30 o el miércoles a las 9:30 de la mañana?.
Dos ideas prácticas sobre la agenda para gestión clientes
- Comenzar la agenda diaria a partir de una hora atípica. Mejor citar a las 9:35 que a las 9:30: diversos estudios demuestran que la puntualidad de los clientes aumenta cuando les citamos a horas más difíciles de recordar, ya que prestan más atención al horario.
- Liberar para cada veterinario una franja de entre 45 y 60 minutos a media mañana, y otra equivalente a media tarde, que haga el papel de colchón y que les permita recuperar posibles retrasos acumulados o realizar tareas administrativas y de gestión.
Otra clave en la gestión de clientes: seguimiento tras la visita
Como ya te dijimos en el post Gestión comercial y marketing para fidelizar a tus clientes, los centros veterinarios suelen perder entre el 20 y el 40 % de sus pacientes cada año y que la mayor parte no volvían por simple olvido.
Ya vimos que las llamadas de seguimiento tras las cirugías tenían un gran impacto en los clientes. Otro buen sistema para evitar estas cifras de clientes perdidos es llevar a cabo llamadas de recordatorio; también se puede contar con una aplicación móvil de la clínica que los clientes usen para recibir estos recordatorios.
Ejemplo de argumentario telefónico para una llamada de recuerdo:
Buenos (días/tardes), Sr/Sra. (NOMBRE CLIENTE), soy (NOMBRE ENTREVISTADORA) y le llamo desde el Hospital Veterinario ABC. A raíz de una revisión de nuestro fichero de pacientes nos hemos dado cuenta de que (NOMBRE MASCOTA) no ha venido al centro durante los últimos 12 meses, y por eso llamamos, lo primero para confirmar que (NOMBRE MASCOTA) se encuentre bien, y lo segundo por si acaso se le había olvidado a usted- para recordarle que las últimas vacunas de (NOMBRE MASCOTA) ya están expiradas a no ser que se las hayan aplicado de nuevo a lo largo de los últimos 12 meses....
Texto original:
PERE MERCADER, DVM MBA
@pmercadervms
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