Organizza la tua agenda di lavoro per assistere il cliente al meglio

I vantaggi della gestione dell'agenda di lavoro con il sistema degli appuntamenti

Lavorare con un sistema di appuntamenti programmati presenta numerosi vantaggi, sia per il cliente che per il centro veterinario: tralasciando i casi di emergenza, tutte le visite, gli interventi chirurgici, ecc. devono essere programmati in modo da ottimizzare la gestione del tempo del personale del centro e non farlo perdere ai nostri clienti.

Perché il sistema di appuntamenti programmati è ottimale per il cliente?

Con il ritmo di vita che abbiamo, è sempre più impensabile chiedere a un cliente di attendere 40 o 50 minuti per ricevere un servizio. Un sistema di appuntamenti programmati ben gestito ci aiuterà a ridurre drasticamente i tempi di attesa nella nostra clinica. D'altra parte, uno dei maggiori vantaggi della programmazione degli appuntamenti è che permette una migliore preparazione per la visita, poiché sappiamo quali pazienti dovremo vedere. Preparare le visite in anticipo, con l'aiuto degli ausiliari della clinica, ci fa offrire un'attenzione personalizzata a ogni singolo animale e padrone e migliora la nostra immagine professionale.

E per il centro veterinario?

In primo luogo, l'agenda di lavoro con appuntamento programmato consente di ottimizzare la distribuzione dei compiti da svolgere ed evitare periodi di accumulo di clienti e di inattività. Nei centri che non si organizzano programmando le visite, è consuetudine che in certi momenti la sala d'attesa si riempia, con clienti impazienti o addirittura arrabbiati per un tempo di attesa troppo lungo, mentre nei momenti “morti” della giornata si rimane nello studio senza nulla da fare.

Una delle conseguenze dirette di questo modo caotico di lavorare sono giornate lavorative inutilmente lunghe quando l'accumulo di lavoro si verifica alla fine dell’orario del veterinario, con un carico di stress molto elevato per il medico. L'aspetto economico non può essere dimenticato: se si lavora su appuntamento è molto più facile dimensionare la struttura del personale della clinica. Inoltre, la programmazione delle visite ci consente, ad esempio, di offrire ai clienti "VIP" il vantaggio di prenotare le migliori fasce orarie della settimana o di avere durate diverse per le visite a seconda delle varie situazioni mediche.

Un'altra buona ragione per lavorare con un sistema di appuntamenti programmati è che ottimizza l'immagine professionale del veterinario: a nessuno verrebbe in mente di presentarsi in uno studio notarile od odontoiatrico se non dietro appuntamento ricevuto in precedenza. Perché ci sono veterinari che continuano a educare i loro clienti a farlo nei loro confronti senza alcun riguardo? Quando si assiste un paziente senza un appuntamento programmato, tranne che per le emergenze come abbiamo già visto, il cliente riceve un'immagine di basso livello: quella di un negozio al dettaglio in cui si può entrare per effettuare un acquisto quando lo si ritiene più opportuno, senza aspettarsi di ricevere un trattamento speciale, in qualsiasi momento... È così che vogliamo che il cliente ci percepisca? O piuttosto come professionisti della salute?

Gestione proattiva dei rapporti con i clienti

Un'agenda di lavoro organizzata ci permette di gestire in modo proattivo il rapporto con i nostri pazienti/clienti, fattore molto importante per farli sentire ben curati e fidelizzati. Se non siamo noi a dire al cliente quando tornare con il suo animale domestico, pensiamo davvero che lo farà al momento opportuno in base ai nostri criteri veterinari? Non usare mai frasi come: “Torni tra qualche giorno", "torni l'anno prossimo per il richiamo", "torni se vede che Fido non sta meglio"..... Dobbiamo scandire bene i tempi dell'assistenza ai nostri pazienti, sia preventiva che curativa, in qualità di gestori della loro salute.

E se ad esempio sembra un po' esagerato dare un appuntamento per rivaccinare un paziente entro 12 mesi, è fondamentale avere un programma gestionale che consenta di tenere traccia di quella visita annuale e di creare un promemoria che ci ricordi con sufficiente anticipo di richiamare il cliente: la scarsa comunicazione è la causa principale per cui i clienti "volano via"! Tra il 20 e il 30 per cento dei clienti che perdiamo ogni anno ci abbandonano per questo motivo!

Basato sul materiale originale di: PERE MERCADER, DVM MBA @pmercadervms Selezione di link Grupo Asís