Organize a agenda de trabalho para otimizar o atendimento ao cliente
Gerir de forma correta a sua agenda de trabalho numa clínica veterinária é um fator fundamental para que o quotidiano não se torne um caos. Na maior parte das clínicas veterinárias já nem se pensa em trabalhar sem consulta prévia.
Além disso, é recomendável possuir e gerir uma base de dados que permita prever quando se deverão realizar as consultas incluídas nos planos de cuidados preventivos aos pacientes, e efetuar um acompanhamento adequado dos clientes após todas as visitas ou intervenções (de rotina ou de outro tipo) que sejam realizadas ao seu animal de estimação.
Vantagens de gestão da agenda de trabalho com o sistema de marcação de consulta prévia
Trabalhar com um sistema de marcação de consultas possui numerosas vantagens, quer para o cliente, quer para a clínica veterinária: além das óbvias urgências, todas as visitas, cirurgias, etc; deverão estar planeadas por forma a otimizar a gestão de tempo do pessoal da clínica e permitir que também os clientes não desperdicem o seu tempo.
Por que razão é benéfico para o cliente o sistema de consulta previamente programada?
Com o ritmo de vida atual, é cada vez mais impensável pedir a um cliente que espere 40 ou 50 minutos para ser atendido. Um sistema de consultas agendadas bem gerido ajudar-nos-á a reduzir os tempos de espera na nossa clínica.
Por outro lado, uma das maiores vantagens de agendar as consultas é o facto de permitir preparar melhor a visita, já que desta forma já sabemos quais os pacientes que iremos atender. Preparar as consultas com antecipação, com a ajuda dos auxiliares da clínica, irá permitir oferecer uma atenção personalizada a cada animal e a cada dono, e melhorará a imagem profissional da clínica.
E as vantagens para a clínica veterinária?
Para começar, a agenda de trabalho com consultas agendadas permite otimizar a distribuição das tarefas a realizar e evita períodos de acumulação de clientes e de inatividade. Nas clínicas que não se organizam de forma a programar as consultas e visitas, é habitual que por vezes a sala de espera esteja cheia, com clientes impacientes ou até irritados devido a um tempo de espera demasiado longo, enquanto que nas horas vagas do dia de trabalho se permaneça na clínica sem nada para fazer. Uma das consequências diretas desta forma caótica de trabalhar são dias de trabalho que se têm de prolongar sem necessidade, quando a acumulação de trabalho se dá no fim do horário da clínica, originando uma carga de stress bastante grande para os profissionais. Não podemos esquecer o fator económico: se se trabalha com plano de consultas agendadas, será muito mais simples dimensionar a estrutura de recursos humanos da clínica.
Além disso, programar as visitas dos clientes permite, por exemplo, reservar para os clientes VIP as melhores faixas horárias da semana, ou prever diferentes durações para as consultas devido a várias situações médicas.
Outra das boas razões para trabalhar com um sistema de consultas agendadas é a de que engrandece a imagem profissional do veterinário: ninguém vai pensar em aparecer no escritório de um notário ou no consultório de um dentista sem ter uma consulta agendada previamente. Então, por que razão ainda existem veterinários que continuam a educar os seus clientes para que o façam sem nenhum contacto prévio? Quando atendemos clientes sem marcação prévia (à exceção das urgências, como referimos anteriormente) transmitimos uma péssima imagem aos clientes: iremos assemelhar-nos a um comércio de pequena dimensão onde as pessoas podem entrar quando lhes apetece, já que não serão tratadas de forma especial seja qual for a hora que escolherem para o fazer. É desta forma que desejamos que o cliente considere a nossa clínica? Ou como verdadeiros profissionais de saúde veterinária?
Gestão proativa da relação com o cliente
Uma agenda de trabalho organizada irá permitir-nos efetuar uma gestão proativa da relação com os nossos pacientes/clientes, o que é de extrema importância para que se sintam bem atendidos e fidelizados.
Se formos nós a comunicar ao cliente quando deverá voltar à clínica com o seu animal de estimação, acreditamos realmente que irá voltar quando deve, de acordo com o nosso critério veterinário? Nunca se devem utilizar frases como: “volte dentro de alguns dias”, “volte no próximo ano para aplicar a dose de reforço”, “volte se observar que o Canelo não se encontra melhor”. Devemos agendar e marcar os tempos de assistência aos nossos pacientes, seja ela preventiva ou curativa, como gestores que somos da sua saúde.
E se nos parece um pouco exagerado agendar uma consulta para revacinar um paciente dentro de, por exemplo, 12 meses, será fundamental contar com um programa de gestão que nos permita registar essas consultas anuais e criar alertas que nos relembrem com bastante antecipação que devemos relembrar de novo o cliente sobre a consulta: uma comunicação deficiente é a principal causa de perda de clientes! Entre 20 e 30% dos clientes que as clínicas perdem anualmente, fazem-no devido a esta razão!
Baseado em conteúdo original de:
PERE MERCADER, DVM MBA
@pmercadervms
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