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Fidelizar os clientes com recurso a uma gestão comercial e a um marketing estratégico adequados torna-se fundamental, já que é bastante mais caro angariar novos clientes do que manter os que já temos.

Manter um cliente é aproximadamente seis vezes mais barato do que angariar um novo (e isto também depende do setor económico), pelo que fidelizar os nossos clientes através da nossa gestão comercial e marketing estratégico é um dos pilares que faz com que a nossa clínica veterinária seja rentável.

 

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Torne a experiência do cliente o mais agradável possível

Muitas das consultas dos pacientes e clientes à nossa clínica veterinária são um motivo de stress para eles. Assim sendo, devemos definir os seguintes objetivos para todas as consultas dos nossos clientes:

  1. Tornar a sua experiência agradável.
  2. Proporcionar-lhes tranquilidade mental.
  3. Comunicar-lhes devidamente o valor do serviço prestado.   

Tudo isto acompanhado da resolução profissional da situação médica que originou a consulta do paciente.

 

Prepare a consulta…antes da consulta

A melhor preparação de uma consulta é aquela que começa antes de o cliente e o paciente irem à clínica veterinária. Para isso, recomendamos adotar a seguinte rotina:

  • Telefonemas que funcionam como lembretes (ou e-mails/SMS) para reduzir o número de esquecimentos ou atrasos por parte dos clientes.
  • Revisão antecipada das áreas de atuação pendentes na medicina preventiva.

 

A experiência do cliente (e do paciente) quando já se encontram na nossa clínica

Nos últimos anos tem-se vindo a prestar uma atenção crescente à questão de minimizar o stress do cliente e do paciente nas idas ao veterinário (e não só nos gatos). Diversos estudos demonstraram que um dos motivos principais da baixa frequência de consultas nas clínicas diz respeito às experiências anteriores pouco agradáveis.

Questões como a gestão dos odores, o ruído ambiental, os espaços físicos quer na receção quer na hospitalização, a convivência dos pacientes de diferentes espécies, o próprio manuseamento do paciente na consulta… determinam, em grande medida, o nível de bem-estar do paciente (o animal de estimação) e, sem dúvida, são transmitidos ao cliente (o dono).

Existe uma crescente biblioteca de recursos ao alcance dos veterinários interessados em seguir este caminho de diferenciação.

 

Protocolo veterinário de atendimento ao cliente no consultório

Segundo algumas pessoas, a consulta é o “templo da medicina veterinária”. Do que aí ocorre e como ocorre dependerá, em grande medida, a perceção que o cliente terá acerca do nosso serviço. Por isso é tão importante definir um protocolo de atendimento ao cliente e ao paciente no consultório. Este facto contribuirá para que os nossos clientes tenham uma experiência homogénea durante as consultas, independentemente do dia da semana em que nos visitem ou do veterinário da nossa equipa que os atenda.

É desconcertante comprovar a falta de consistência no exame físico aos pacientes e no trato dos clientes, que se observa em muitas clínicas veterinárias.

 

O acompanhamento depois da consulta

Não é raro depararmos-nos com clínicas veterinárias que perdem entre 20% e 40% dos seus pacientes no espaço de um ano. Isto pressupõe uma verdadeira “hemorragia” para qualquer empresa, que vê as suas possibilidades de crescimento serem seriamente limitadas, podendo até chegar a pôr em risco a sua sobrevivência.

Mas quais são as causas mais frequentes da perda de pacientes (clientes) numa clínica veterinária?

marketing estrategico

Os números servem de orientação e são baseados na experiência pessoal do autor como consultor de clínicas veterinárias e em diversos estudos publicados.

As clínicas que se preocuparam em telefonar aos clientes que deixaram de ir ao consultório há mais de um ano descobriram que grande parte deles não estavam cientes de “terem deixado de ser clientes”. Simplesmente esqueceram-se da data em que deviam ter regressado à clínica veterinária e, não tendo recebido nenhuma notificação, deixaram de ir lá.

A taxa de retenção de clientes pode ser calculada com base na seguinte fórmula:

TRC = (Clientes no final do período – Clientes novos) / Clientes no início do período

Além disso, pode ser calculada anualmente, trimestralmente, mensalmente… para o período pretendido.

 

Um detalhe impressionante para a gestão comercial e marketing estratégico relativamente ao cliente: os telefonemas de acompanhamento cirúrgico

Em diferentes estudos realizados acerca das atividades de marketing estratégico das clínicas veterinárias, comprovou-se que uma das ações que mais impressiona um cliente pela positiva é um telefonema inesperado por parte da sua clínica veterinária a mostrar interesse no desenvolvimento do animal de estimação após uma intervenção cirúrgica.

Estes telefonemas podem (e devem) ser perfeitamente realizados pelo pessoal não veterinário da clínica. Pressupõem uma excelente ação de relações públicas, com a qual a maioria dos clientes não conta e, além disso, ajuda a detetar e tirar, de forma proativa, possíveis dúvidas e preocupações. Se durante um destes telefonemas surgir uma dúvida do foro médico que exija comunicação com algum veterinário da clínica, a pessoa encarregue de efetuar as chamadas será responsável por reunir a informação necessária e devolver a chamada ao cliente.

É aconselhável realizar um relatório de controlo, no qual a pessoa responsável pelos telefonemas anote sistematicamente os telefonemas realizados, os telefonemas por realizar, os comentários recebidos dos clientes e os pontos de atuação necessários.

 

Texto original:
PERE MERCADER, DVM MBA
@pmercadervms

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